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      餐飲店鋪顧客退菜解決辦法

      餐飲企業廚房被退菜是餐飲店常會遇到的事,面對被退菜,餐飲軟件中有以下幾個解決辦法

      一、退菜分類

      1、為責任事故:指菜肴原料中有異物(蟲、蠅),原料不新鮮或未摘洗干凈等,對責任人處菜品相同價格的賠款,原則上賠償比例為灶臺25%,砧板50%,打荷25%,如有其他特殊情況另做處理。

      2、為技術原因:菜肴過咸或過淡,烹調時過老或不熟,失烹焦糊等口味不好菜涼數量不足等,對負責人處以菜肴價格相同的賠償,成本高于30元者折算處理,以上兩種情況當餐客人投訴超四次(含四次),對廚師長罰40元。

      3、無責任退菜:既無AB兩種現象非菜品本身質量問題,是客人不喜歡或對菜品知識不了解等出現退菜不予追加責任,但必須由廚師長以上人員鑒定后,由廚師長和餐廳經理共同認可。

      4、為內檢退菜:由廚師長檢查出不合格退的菜,則處罰比例為灶臺80%,砧板15%,打荷5%。

      二、其它責任歸屬

      1、凡在規定時間內菜品未上齊造成退菜屬退菜,超出規定時間及由速度慢造成的退菜屬B級退菜,菜品買單比例為灶臺50%,切配35%,打荷15%。菜品未操作的每個菜罰款10元(因未造成浪費),操作的按原價買單。

      2、凡因秩序混亂多配或漏配按B級處理,賠償比例為切配100%(在未造成浪費的前提下每個菜品罰款5元,如再次發生同樣的事情每次累計加罰5元)。

      3、其他人員檢驗出的質量問題,每次獎勵5元。

      三、退菜程序

      1、所退菜品直接到廚房,由經理及廚師長簽字確認后,其他部門不得私自扣留所退菜品,所退菜品到廚房有當事人確認后,進行賠償。如誰扣留有扣留人負責賠償。

      2、接到退單或菜品時,廚師長在最短的時間內查明原因并加以確認(重做或者是換菜)。

      3、廚師長要及時了解退菜原因并及時作出補救措施,同時認真聽取前臺人員陳述客人退菜的原因及要求(不超過1分鐘),以滿足客人要求及時做好補救工作。

       4、退回菜品作出意見處理后由總廚做出最后用途。

      5、每餐例會廚師長要對上餐退菜情況進行分析、講解并做出有效預防的措施。

      四、其他責任

      1、下錯單、傳錯菜、下重單、導致顧客退菜,前廳負責賠償。

      2、上菜慢前廳沒有及時催菜的,對服務員進行處罰。

      3、沒寫明菜品即起,叫起的,未注明客人忌口導致的退菜前廳負責原價賠償。

      4、菜牌上沒有的菜絕對禁止出菜(根據廚房原料,由廚房部決定是否出菜) 。

      5、傳菜過程出現的菜品污染(如頭發等)由前廳負責。

      6、贈菜必須通過部門經理同意簽字,(廚房有權參與,因為結合成本核算)如急用可以通知廚房先制作,后補贈送單子并簽字,否則對傳達人、劃單員處以菜價雙倍罰款。

      7、由于客人點菜點多而退菜,前臺服務員應做好監督作用,示客人人數而點菜,客人點多服務員沒有提醒導致的退菜,前廳經理必須對服務員進行處理(材料未造成浪費的處5元/次服務過失處理,造成原材料浪費的按原菜品價進行賠償處理)。

      8、由于漏單,分清責任人(服務員忘加單、備餐間忘傳單、傳錯單、傳單慢等)導致菜品沒有及時到桌上導致的退菜,對責任人進行原價賠償,如廚房忘配,由廚房砧板負責。

      9、菜品已制作,因寫錯臺號、長時間備餐間壓菜而導致客人退菜影響菜品質量的,前廳負責。

      10、部分原材料因為市場和季節的關系,菜品會有做長期估清或是在餐前已經寫估清的菜品。

      11、客人有特殊要求未注明卻以制作的,前廳負責。相反廚部負責。

      12、菜品問題未經經理和廚師長驗證私自處理的,私自贈送客人菜品或果盤、面食等的,由當事人負責。

      13、傳菜過程中因地滑或不小心打翻菜品,時間長導致客退的,找出當事人由當事人負責。14、桌號或房間互換,沒通知及時,導致菜品延誤或影響菜品質量的,由前廳負責。

      五、罰款原則和罰金用途

      1、本著酒店經營發展,為顧客提供更優質、更可口的美食,在不損害酒店利益的同時,也維護到員工利益,第一次出現責任退菜問題可以酌情成本價賠償,第二次出現重復問題成本價的雙倍賠償,第三次出現原價賠償,再次出現原價的雙倍罰款。

      2、所有的條款以月為單位,望酒店各崗位人員認真執行并做好監督。

       

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